Учебник по созданию shareware программ




Возврат денег



Возврат денег

Да, при покупке пользователями shareware-программ деньги, к сожалению, не всегда движутся в одном направлении. Увы, иногда приходится возвращать пользователям деньги, которые уже были уплачены за программу.

Примечание
Примечание

Конечно, непосредственно переводом денег пользователю занимаются не авторы, а банк, который сотрудничает с компанией-регистратором. Сумма, которая подлежит возврату, снимается со счета автора у регистратора.

Говоря о возврате денег, обычно употребляют два термина — chargeback и refund, которые обозначают различные виды операций по возврату денег покупателем. Русских переводов этих терминов, столь же кратких и поэтому удобных для применения, не нашлось, и поэтому используются английские транскрипции: "чарджбэк" и "рефанд".

Чарджбэк — операция, которая инициируется покупателем, который либо разочаровался в покупке, либо номер кредитки был у него украден и покупка была сделана злоумышленниками без его ведома. В последнем случае действительный владелец карточки просмотрел выписку по операциям за месяц, заметил покупку, которую он не совершал, и обратился в свой банк с соответствующим заявлением вернуть деньги. Чарджбэк плох для всех:

  • для покупателя - потому что ему пришлось нервничать, идти в банк, писать заявление и т. д. Кроме того, этот инцидент может плохо сказаться на его кредитной истории;
  • для регистратора, который принимает платежи в online — потому что за чарджбэки его штрафуют, и за большое количество чарджбэков банк может разорвать с ним договор на обслуживание;
  • для разработчиков shareware-программ - т. к. за чарджбэк нужно возвращать деньги и иногда возвращать больше чем стоимость сделанной покупки, поскольку некоторые регистраторы перекладывают штраф за "чарджбэк" на авторов.

Рефанд — операция, которую осуществляет продавец (т. е. в данном случае — разработчик shareware-программы), если покупатель по каким-либо причинам хочет отказаться от покупки, и продавца эти причины устраивают. Например, соответствуют его политике возврата денег. Отдавать или не отдавать деньги — это личное дело каждого продавца. Рефанд по обоснованному желанию пользователя — абсолютно нормальная практика, которая вызывает большее доверие у потенциальных покупателей.

Большинство регистрации shareware-программ оплачиваются кредитной картой. В США существуют очень строгие законы, защищающие права покупателей, делающих платежи при помощи кредитных карт. Основной смысл этих законов состоит в том, что если покупатель не получил свои деньги обратно от продавца (т. е. продавец отказывается сделать рефанд), то он может обратиться в свой банк с требованием осуществить чарджбэк. Некоторые банки вообще заключают договоры на обслуживание компаний-регистраторов только при условии, что деньги будут возвращаться по первому требованию владельца карточки без каких-либо вопросов: клиент даже может просто написать: "Передумал".

Внимательные читатели, наверное, заметили, что участники рынка shareware попадают в двусмысленное положение. Получается, что покупатель всегда может получить свои деньги обратно, потребовав сделать чарджбэк, и, следовательно, просить продавца сделать рефанд, не приводя каких-либо обоснований своего желания. Однако пользователи все-таки предпочитают обращаться за возвратом денег именно к продавцам (т. е. авторам программ), т. к. в этом случае не нужно писать заявление в банк и подвергаться риску подпортить свою кредитную историю. А авторы, помня, что покупатель может сделать чарджбэк всегда, в любом случае (банк вернет деньги независимо от политики продавца), покорно возвращают деньги, не желая конфликтовать с кем-либо и не рисковать получить какую-нибудь антирекламу.

Такой прием наиболее "сообразительные" пользователи активно практикуют, желая получить регистрационный ключ бесплатно. Например, после оплаты регистрации и получения ключа начинают предъявлять претензии, что программа не работает или работает не правильно — что вряд ли возможно, учитывая то, что девиз shareware — "Попробуй, прежде чем купить", и у пользователя было 30 дней на тестирование программы. Кто-то, увидев в письме с регистрационным ключом русскую фамилию и определив, что сообщение пришло из России, требует вернуть деньги только потому, что ему не хочется заказывать что-то в России (попробуйте себе представить реакцию российского разработчика программ, который читает письмо о такой "уважительной" причине). А кто-то откровенно наглеет и заявляет, что он ничего не покупал — хотя сам по себе факт, что с требованием вернуть деньги по этому основанию пользователь обращается не в банк, как обычно, а к разработчику, указывает на то, что дело здесь не чисто и покупатель, скорее всего, пытается автора "надуть".

Такие нечестные пользователи могут стать серьезной проблемой для разработчиков shareware-программ, особенно тех, чьи продукты пользуются известностью. К счастью, не все авторы согласны мириться с тем, что пользователь может в этой ситуации сделать все, что ему захочется. Вот, например, какова политика компании ElcomSoft (http://www.elcomsoft.com) относительно возврата денег:

"Каждому, кто просит рефанда, мы отсылаем документ, который он должен заполнить, расписаться и выслать нам по факсу. Расписывается он также и в том, что эту программу обязуется стереть и больше не использовать, что он понимает, — в противном случае он подлежит уголовной ответственности и т. д. и т. п. Половина отпадает сразу, половина от оставшихся отпадает, попытавшись "покачать права" (в ответ на это мы посылаем их в банк), четверть доходит до конца, и мы им деньги возвращаем. Что любопытно -многие из тех, кто утверждает, что он ничего не покупал — тоже отпадают".



Содержание Назад Вперед